Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Richeese Factory Cabang Hasan Basri Kota Samarinda melalui Aplikasi Gojek dan Grab
DOI:
https://doi.org/10.56910/gemilang.v6i2.3784Keywords:
Customer Reviews, Fishbone, Pareto Diagram, Richeese Factory, Service QualityAbstract
This study aims to analyze the service quality comparison of Richeese Factory Hasan Basri Branch, Samarinda, based on customer reviews on Gojek and Grab applications from 2023 to 2024 using Pareto Diagram and Fishbone methods. A descriptive quantitative approach was employed using secondary data from customer reviews with ratings 1 to 4, reflecting service dissatisfaction. Complaints were categorized into mismatched orders, incomplete orders, and long preparation times, then analyzed to identify problem dominance for each application and year. The results indicate differences in primary problem categories between the two applications. In 2023, Gojek reviews were dominated by mismatched orders (58%), while Grab was dominated by incomplete orders (55%). In 2024, Gojek problems shifted to incomplete orders (50%), whereas Grab was dominated by mismatched orders (55%). Overall percentage change calculations show a significant increase in incomplete orders on Gojek by 93.93% and mismatched orders on Grab by 71.79%. Fishbone analysis identified causal factors such as inaccuracy in reading order notes, lack of completeness checks, inconsistent food quality, and inefficient preparation processes.
References
Adil, A., Liana, Y., Mayasari, R., Lamonge, A. S., Ristiyana, R., Saputri, F. R., Jayatmi, I., Satria, E. B., Permana, A. A., Rohman, Moh. M., Arta, D. N. C., Bani, M. D., Bani, G. A., Haslinah, A., & Wijoyo, E. B. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif: Teori Dan Praktik. Get Press Indonesia.
Arif, R., & Gunawan, A. (2023). Diagram Pareto dan Diagram Fishbone: Penyebab yang mempengaruhi Keterlambatan Pengadaan Barang di Perusahaan Industri Petrochemicals Cilegon Periode 2020-2022. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), 7(1), 1-10. https://doi.org/10.48181/jrbmt.v7i1.23411
Faiq, S. S., Rizal, M., & Tahir, R. (2021). Analisis Manajemen Operasional Perusahaan Multinasional. Jurnal Manajemen, 11(2), 135-143.
Faishal Thariq, M., & Fahma, F. (2020). Analisis Penyebab Terjadinya Produk Gagal Pada Spunpile di PT XYZ Menggunakan Metode FMEA dan FTA. Seminar Dan Konferensi Nasional IDEC, 1-10.
Gaspersz, V. (2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT Gramedia Pustaka Utama.
Heizer, J., & Render, B. (2011). Manajemen Operasi (9th ed.). Salemba Empat.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 4(1), 175-182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251
Kosasih, S. (2009). Manajemen Operasi. Mitra Wacana Media.
Kurnia, Y., & Nasarudin, N. (2023). Perbaikan Kesehatan Dan Keselamatan Kerja Pada Proses Pembuatan Wajan Alumunium Dengan Metode Fishbone Diagram. Jurnal Industrial Galuh, 05(02), 124-131. https://doi.org/10.25157/jig.v5i2.3311
Lenawati, M., Setiawan, D., & Rindra Kurniawan, W. (2023). Menentukan Prioritas Audit Sistem dan Teknologi Informasi Berdasarkan Root Cause Analysis Menggunakan Pareto Chart dan Fishbone. Fountain of Informatics Journal, 8(1), 15-20. https://doi.org/10.21111/fij.v8i1.9440 https://doi.org/10.21111/fij.v8i1.9440
Massa, L. E., Tumbel, A. L., & Jorie, R. J. (2022). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dan Alfamart di Wilayah Maumbi Minahasa Utara. In J.J. Rotinsulu 49 Jurnal EMBA, 10(1), 49-58.
Nugraha, R., Harsono, A., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis * (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 01(03), 221-231.
Octaviani, A. (2023). Manajemen Operasional. Pustaka Baru Press.
Oktaviana, A. C., & Auliandri, T. A. (2023). Analisis Pengendalian Kualitas Produksi Meja Dan Kursi Menggunakan Diagram Pareto Dan Fishbone Pada PK. SKM JATI. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 6(4), 559-572. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v6i4.310
Prasetya, H., & Lukiastuti, F. (2011). Manajemen Operasi. CAPS.
Prihatini Sihotang, F., Pibriana, D., & Mardiana. (2020). Perbandingan Kualitas Layanan Dua Aplikasi Transportasi Online Menggunakan Metode Servqual, 6(2), 147-162. http://jurnal.mdp.ac.id https://doi.org/10.35957/jatisi.v6i2.190
Rusdiana. (2014). Manajemen Operasi. CV Pustaka Setia.
Situmorang, K. F. (2024). Analisis Perbandingan Competitive Advantage, Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Pada Gojek Dan Grab. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 8(2), 76-95. https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4205
Thariq, M. F., & Fahma, F. (2020). Analisis Penyebab Terjadinya Produk Gagal Pada Spunpile di PT XYZ Menggunakan Metode FMEA dan FTA. Seminar dan Konferensi Nasional, 1-10. https://doi.org/10.36499/psnst.v1i1.2830
Ubaidillah, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warkop STK di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 12(9), 1-19. https://doi.org/10.33087/jmas.v9i1.1539
Utama, R. E., Gani, N. A., Jaharuddin, & Priharta, A. (2019). Manajemen Operasi. UM Jakarta Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
