Analisis Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Sim Card Telkomsel pada Masyarakat Kota Surakarta
DOI:
https://doi.org/10.56910/gemilang.v6i1.3407Keywords:
Complaint Handling, Consumer Loyalty, Consumer Satisfaction, Structural Equation Modeling (SEM), Telkomsel SIM cardAbstract
The purpose of this research is to analyze and test the mediating role of customer satisfaction on Telkomsel sim card consumer loyalty. This research uses a survey method by distributing questionnaires to 145 Telkomsel sim card users in the Surakarta area and analyzing the data using respondent filter analysis, descriptive statistical analysis, and Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The findings in this research show that complaint handling has an influence on consumer loyalty, while customer satisfaction also influences the level of consumer loyalty. Consumer satisfaction is influenced by the level of handling of consumers by the Telkomsel SIM card provider. Furthermore, consumer satisfaction is proven to mediate the influence of complaint handling on Telkomsel SIM card consumer loyalty in the people of Surakarta. These findings provide a theoretical basis for Telkomsel Providers to pay attention to complaint handling and consumer satisfaction in increasing Telkomsel SIM Card consumer loyalty.
References
Aisha, N., & Kurnia, E. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Daya Tarik Iklan Terhadap Keputusan Menggunakan Dompet Digital "OVO." Bursa: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1(2), 153-163. https://doi.org/10.59086/jeb.v1i2.131
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Febrianti, Saleh, H., & Suriani, S. (2022). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Sim Card Telkomsel Di Desa Tompudau. Indonesian Journal of Business and Management, 4(2), 139-146. https://doi.org/https://doi.org/10.35965/jbm.v4i2.1189
García, J. J. L., Lizcano, D., Ramos, C. M. Q., & Matos, N. (2019). Digital marketing actions that achieve a better attraction and loyalty of users: An analytical study. Future Internet, 11(6), 1-16. https://doi.org/10.3390/fi11060130
Gultom, D., & Hasibuan, L. (2021). Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand Loyalty Melalui Brand Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Handphone. Seminar Nasional Teknologi Edukasi dan Humaniora, 1(1), 214-225.
Hanifa, O., Kurniawati, T., & Rahmidani, R. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasipada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Ecogen, 1(4), 794. https://doi.org/10.24036/jmpe.v1i4.5658
Harjawiguna, A. P. N., & Yulianthini, N. N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Indosat Ooredoo di Denpasar. Bisma: Jurnal Manajemen, 10(2). https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v10i1.1265
Hermawan, E. (2023). Literature Review Perilaku Konsumen: Loyalitas Pelanggan, Pembelian Ulang dan Minat Beli. Jurnal Greenation Ilmu Akuntansi, 1(1), 1-13. https://doi.org/10.38035/jgia.v1i1.6
Khoiri, A. H., & Adityawarman. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Diponegoro Journal of Islamic Economics and Business, 1(1), 15-27. https://doi.org/10.14710/djieb.11868
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15 ed.). Pearson Education, Inc.
Kurniawan, Y., Winoto Tj, H., & Fushen. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), Vol. 6 No(1), 74-85. https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939
Kuswati, R., Putro, W. T., Mukharomah, W., & Isa, M. (2021). The Effects of Brand Image on Consumer Loyalty: The Role of Consumer Satisfaction and Brand Trust as Intervening Variables. Urecol Journal. Part B: Economics and Business, 1(2), 58-71. https://doi.org/10.53017/ujeb.91
Laila, N., & Fitriyah, Z. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen Konsumen Skincare MS Glow di Surabaya. Seiko: Journal of Management & Business, 5(2), 453-464. https://doi.org/10.37531/sejaman.vxix.658
Maharani, P. H., Dewi, L. K. C., & Martini, L. K. B. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di RSK Bedah Bimc, Kuta. Relasi: Jurnal Ekonomi, 19(1), 134-145. https://doi.org/10.31967/relasi.v19i1.667
Octasylva, A. R. P., & Rurianto, J. (2020). Analisis Industri Telekomunikasi Seluler di Indonesia: Pendekatan SCP (Structure Conduct Perfoemance). INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 3(3). https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i3.146
Pramesti, M. A., & Chasanah, U. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 14(2), 281-287. https://doi.org/10.46306/jbbe.v14i2.76
Rahmat, W. M., & Kurniawati, K. (2022). The Influence of Brand Experience on Brand Loyalty through Perceived Quality, Brand Trust and Customer Satisfaction as Mediation. SEIKO: Journal of Management & Business, 4(3), 215. https://doi.org/10.37531/sejaman.v4i3.2550
Ratno, F. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi dan Perbankan Syariah, 5(2), 142. https://doi.org/10.29300/ba.v5i2.3504
Sari, H. V. P., & Andjarwati, A. L. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo Di Carrefour Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 6(1), 1-9.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3 ed.). Andi Offset.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
