Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Manfaat, dan Keamanan terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking dengan Minat dan Kepuasan Pengguna sebagai Variabel Mediasi
DOI:
https://doi.org/10.56910/gemilang.v5i2.2344Keywords:
Ease of Use, Interest, Mobile Banking, Security, UsefulnessAbstract
The launch of the Coretax system by the Directorate General of Taxes (DGT) represents a significant step in Indonesia's tax modernization, aiming to streamline administration and boost efficiency. However, its initial implementation faced severe technical issues, leading to substantial disruptions. This study analyzes the challenges encountered, evaluates stakeholder responses (government, businesses, consultants), identifies the causes of technical failures, and assesses the impact on business operations, tax revenue, and compliance. Using qualitative content analysis, 66 news summaries from Indonesian online media between November 2024 and March 2025 were examined. Findings indicate that widespread technical issues, such as errors and access difficulties, significantly burdened users and generated complaints. The government’s response was mainly reactive, offering penalty removals and commitments for system improvements. Issues also extended to governance, external oversight by institutions like DPR and KPK, and concerns over fiscal implications. The study identifies key factors contributing to the challenges, including inadequate system readiness, poor socialization, and lack of thorough pre-implementation testing. It underscores the complexity of large-scale public sector digitalization in Indonesia, calling for urgent improvements in planning, testing, governance, and stakeholder involvement for the successful implementation of Coretax and future digital initiatives.
References
Badan Pusat Statistik. (2023). Statistik E-Commerce 2023. BPS RI.
Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Dewi, M. W., & Wijayanti, A. (2017). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan, dan Risiko terhadap Minat Penggunaan Mobile banking. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 18(1).
Dwika, D. S., & Hapzi Ali. (2024). Persepsi Manfaat Kemudahan Terhadap Niat Dalam Penggunaan Aplikasi Mobile banking. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(2), 823–834.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Jossey-Bass.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
Indra, R., & Fitri, H. (2021). Efektivitas Penggunaan Google Form dalam Pengumpulan Data Penelitian Kualitatif di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Inovasi Pendidikan dan Pengajaran, 8(2), 123-134.
Jogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan. Andi Offset.
Kieso, D. E., Weygandt, J. J., & Warfield, T. D. (2018). Akuntansi Keuangan Menengah Edisi IFRS. Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran Edisi 15. Pearson Education Limited.
Latan, H., & Ghozali, I. (2017). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Lestari, A. S., & Junaedi, J. (2018). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Niat Penggunaan Mobile banking pada Generasi Milenial di Kota Semarang. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, 15(2).
Lubis, A. P. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi E-Wallet. Jurnal Akuntansi, Ekonomi, dan Manajemen Bisnis, 11(1), 1-12.
Monalisa, A. P., & Suryani, I. (2013). Analisis Loyalitas Pengguna Mobile banking Bank Mandiri pada Mahasiswa di Kota Padang. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 15(2), 121-130.
Mu’asiroh, A., & Darwanto, E. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile banking. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Syariah, 2(1), 1-15.
Mulyana, A. (2011). Pengaruh Keamanan Sistem Informasi terhadap Keputusan Penggunaan E-Banking. Jurnal Ilmu Komputer dan Informasi, 4(1), 1-10.
Novi, A. (2003). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat, dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Penggunaan Internet Banking. Skripsi. Universitas Diponegoro.
Nurlaily, N., Setyawan, E., & Wijaya, H. (2021). Pengaruh Keamanan dan Kepercayaan Terhadap Minat Penggunaan Mobile banking. Jurnal Riset Akuntansi dan Keuangan Indonesia, 6(1), 1-15.
Prasetyo, A. D., & Dewi, R. S. (2024). Peran Mobile banking dalam Peningkatan Literasi Keuangan dan Kinerja Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Jurnal Akuntansi dan Bisnis, 15(1), 45-58.
Putra, Y. R., & Yanti, N. M. (2022). Pengaruh Persepsi Manfaat dan Persepsi Kemudahan Penggunaan terhadap Minat Penggunaan Mobile banking. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 7(2), 167-180.
Rahman, A., & Sari, D. P. (2023). Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pengguna Mobile banking di Kalangan Milenial. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(3), 210-225.
Raman, M., & Annamalai, R. (2011). E-Security for E-Commerce. Tata McGraw-Hill Education.
Riyadi, S., & Hartono, M. (2020). Pengaruh Keamanan dan Privasi terhadap Kepercayaan Pengguna Mobile banking. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 10(2), 112-125.
Santoso, A., & Sari, N. (2019). Inovasi Perbankan Digital dan Dampaknya terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Perbankan dan Keuangan, 8(1), 34-48.
Santoso, S., & Dharmmesta, B. S. (2019). Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Manfaat terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Mobile banking. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 22(1).
Sari, L., & Widiartanto, A. (2020). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile banking. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 5(2), 98-110.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2019). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In K. Busemeyer, Z. D. Dienes, & W. Osthus (Eds.), Handbook of Research Methods in Social and Personality Psychology (pp. 574-601). Sage Publications.
Setiawan, H. (n.d.). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas pengguna layanan mobile banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan.
Sigit, R., & Soliha, M. (2017). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pengguna Layanan XL Axiata di Semarang). Jurnal Manajemen Bisnis, 7(2), 169-180.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sumardi, A., Santoso, B., & Fitriani, D. (2022). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Niat Penggunaan Layanan Keuangan Digital: Studi Kasus Mobile banking. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 11(2), 99-110.
Suryani, T., & Tjiptono, F. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Perbankan Digital. Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi, 11(2).
Susanto, B., & Subroto, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna terhadap Loyalitas Pengguna Mobile banking. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 11(1), 55-68.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.
Veonnita, J. N., & Rojuaniah, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Penggunaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile banking Bank XYZ. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 77-88.
Wibisono, A., & Adiwijaya, M. (2020). Pemanfaatan Media Sosial sebagai Media Penyebaran Kuesioner dalam Penelitian Bisnis Online. Jurnal Ilmu Komunikasi dan Bisnis, 5(1), 45-56.
Wibowo, A. (2008). Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Tingkat Kepercayaan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menggunakan Internet Banking. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 15(1), 1-13.
Widiyanto, B., & Suroso, A. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Manfaat, dan Risiko terhadap Minat Penggunaan Mobile banking. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 23(1), 76-90.
Wijaya, R., & Puspitasari, I. (2021). Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Adopsi Mobile banking pada Mahasiswa di Kota Surabaya. Jurnal Ilmu Komputer dan Informasi, 14(3), 189-200.
Yanti Lubis, D., & Lukman, S. (2023). Pengaruh Persepsi Kegunaan, Kemudahan dan Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Mobile banking. JEKSya: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 02(02).
Amanullah, B., & Sutopo, S. (2014, March 19). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Dan Kepercayaan TERHADAP SIKAP positif Penggunaan layanan mobile banking (survey pada nasabah bank BCA Semarang). Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR).
Media, K. C. (2022, July 6). Orang Indonesia Lebih Andalkan Mobile banking dan E-Wallet untuk Transaksi Online Halaman all. KOMPAS.com.
Siregar, N. I. (2023, April 17). Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akuntansi, Kualitas Layanan, Dan Keamanan Sistem Terhadap Kepuasan pengguna aplikasi berbasis mobile banking pada bank mandiri KCP Medan Zainul arifin. Digital Repository Universitas Medan Area: Home.
Mohamad Ramadhan Argakoesoemah. (2023, August 17). Opini: Mobile banking sebagai Pendorong Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Perbankan - Kompasiana.com. KOMPASIANA; Kompasiana.com.
Puspitalova, A. T., & Setiawan, B. (2024, December 9). Mengenali Kategori Generasi Berdasarkan Periode Tahun Kelahiran. Tempo.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
